◇オリエンテーション

I．ホスピタリティマインドとは

1. ホスピタリティとは
2. ホスピタリティマインドのスタート
   ホスピタリティマインドは日常から始まる
   身近な人たちへのホスピタリティマインド
3. 生きがいとホスピタリティマインド
4. ビジネス現場におけるホスピタリティマインド

II．ホスピタリティマインドの仕事観の確立

1. 仕事に取り組む姿勢とホスピタリティマインド
2. 周囲からの役割期待
3. ヒューマンスキルの向上と目標設定

III．顧客対応力の向上

1. サービス化社会の到来
2. ＣＳ活動の視点
3. ホスピタリティマインド溢れるおもてなし
4. お客様の気持ちを汲みとる
   お客様の期待に応える
   クッション言葉と肯定表現
5. クレーム対応もホスピタリティマインドで
6. 心身の自己管理とホスピタリティマインド
   職場ストレスの現状
   ストレス対処行動を身につける
   相対元気と絶対元気

IV．ホスピタリティマインドを発揮するための前提

1. 自己理解とホスピタリティマインド
   自己理解と他者理解
2. 行動することから始まる
3. マイナス思考から柔軟思考へ
4. 自己受容とホスピタリティマインド
5. 相手に応じたかかわり
6. 聞き方のスタイル（癖）
7. 相手の気持ちに配慮した聞き方、応対の仕方
8. 相手の事情や状況を考える

V．ホスピタリティマインドは良好な人間関係から

1. ホスピタリティマインドとコミュニケーションの本質
   非言語コミュニケーションの重要性
2. ストローク“こころの栄養素”
   ストロークとディスカウント
   望ましいストロークとホスピタリティマインド
3. 理解するための傾聴

VI．ヒューマンスキルの向上

1. ビジネスマナーとホスピタリティマインド
2. 質問の仕方
3. マナーとしての真報連相
4. “ You ”メッセージと“Ｉ”メッセージ
5. まとめ　〔職場への適応〕